Questions fréquemment posées.
Vous avez des questions ? Nous avons les réponses ! Consultez notre FAQ pour obtenir rapidement les informations dont vous avez besoin.
Quels types de plaintes ou réclamations puis-je soumettre via SATIS ?
Vous pouvez soumettre via SATIS toute plainte ou réclamation liée à des services ou produits financiers. Cela inclut, sans s'y limiter :
- Des erreurs de transaction ou des prélèvements non autorisés.
- Des litiges concernant des contrats de prêt, d'assurance ou d'investissement.
- Des problèmes de service client ou des retards de traitement.
- Des difficultés rencontrées avec des produits d'épargne ou des services bancaires en ligne.
- Des contestations de frais ou de commissions. Notre objectif est de couvrir le plus large éventail de situations pour vous offrir une solution unique pour toutes vos démarches.
Mes informations personnelles et financières sont-elles sécurisées avec SATIS ?
Oui, la sécurité de vos informations est une priorité absolue pour SATIS. Chaque utilisateur SATIS dispose d’un profil standard qui garantit son identification et lui attribue des droits d’accès spécifiques aux fonctionnalités de l’application. L’application remplace les procédures manuelles par un système électronique pour la gestion des données sensibles. Les administrateurs gèrent la configuration du système, notamment la saisie des données nécessaires et la gestion des comptes utilisateurs. De plus, le système peut être configuré pour utiliser des API sécurisées de notification par SMS, et vos informations personnelles (nom, prénom, numéro de téléphone, email) sont collectées de manière structurée via des formulaires.
Quels sont les délais de traitement d'une réclamation ?
Les délais de traitement des réclamations sur SATIS sont gérés et surveillés. Pour chaque "objet de réclamation", un délai de traitement prévu en nombre de jours est défini par l'administrateur. Le système permet également de configurer des alertes de récurrence : si le nombre de réclamations reçues sur une période donnée dépasse un maximum toléré, des alertes sont envoyées. De plus, il est possible de limiter le nombre de rejets d'une réclamation entre le pilote et le service de traitement pour éviter des retards excessifs. Les rapports du tableau de bord affichent les statistiques cumulatives sur les 30 derniers jours, incluant le nombre de réclamations en cours de traitement et traitées.
Que se passe-t-il si l'institution financière ne donne pas de suite ou si je ne suis pas satisafait(e) de sa réponse ?
Si vous n'êtes pas satisfait(e) de la réponse ou si l'institution ne donne pas suite, le système SATIS prévoit plusieurs mécanismes. Si le "Pilote" rejette le traitement d'une réclamation, une notification est envoyée au "Staff" concerné pour qu'il effectue un nouveau traitement. De plus, SATIS intègre un algorithme pour identifier les plaintes susceptibles d'être des doublons avec un pourcentage de similitude défini, ce qui permet au pilote de fusionner des plaintes similaires pour une gestion plus cohérente. Les "Auditeurs" ont un rôle clé : ils vérifient la mesure de satisfaction du client pour confirmer la justesse de cette mesure faite par le Pilote, assurant ainsi une surveillance de la bonne exploitation du système au sein de l'institution.
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